Kundenfeedback einholen – fünf Methoden für qualitatives Feedback
16. September 2022, Online Marketing
Kundenfeedback ist wichtiger als je zuvor, denn kundenzentrierte Unternehmen sind oftmals erfolgreicher – sie richten sich konsequent auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kund/-innen ein. Dennoch ist das Thema Customer Feedback für Unternehmen oft lästig, denn aus der Kundenperspektive ist es häufig aufwendig, Feedback zu geben oder anders gesagt: umsonst passiert da in der Regel wenig.
Ihr fragt Euch, wie Ihr mehr Kundenfeedback bekommt, um Eure Services langfristig zu verbessern und die Zufriedenheit mit Euren Produkten oder Dienstleistungen zu steigern? In diesem Blogbeitrag verraten wir Euch fünf hilfreiche Methoden und Tipps!
Inhaltsverzeichnis
Warum ist Customer Feedback so wichtig?
Durch eine kundenzentrierte Arbeitsweise könnt Ihr herausfinden, was die Bedürfnisse Eurer Kunden/-innen sind, was ihnen nicht gefällt oder was Ihr als Unternehmen schon gut macht. Nur so können Schwachstellen identifiziert und optimiert werden, wodurch das Nutzererlebnis und Euer eigener Service langfristig verbessert werden. Eine der meistbenutzten Möglichkeit Kundenfeedback einzuholen sind öffentliche Bewertungen oder Umfragen. Jedoch können – im Online-Bereich – auch über das Beobachten des Verhaltens der Kunden/-innen auf der Website Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit geschlossen werden. Diese Informationen sind wertvoll und sollten unbedingt zur Anpassung von Produkten, Dienstleistungen oder Website hinzugezogen werden.
5 Methoden für qualitatives Kundenfeedback
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback zu generieren. Von der klassischen offline-Methode vor Ort im Geschäft oder nach Vollendung einer Dienstleistung bis hin zu den, von uns User/-innen so geliebten Bewertungen auf verschiedensten Plattformen. Doch da geht noch mehr, vor allem einfacher! Wir haben Euch einige der wichtigsten und effizientesten Methoden aufgelistet, die wir selber für einige unsere Kund/-innen im täglichen Online Marketing anwenden.
E-Mails eignen sich besonders gut, um Kundenfeedback einzuholen. Besonders der Einsatz von Trigger Mails ist sehr beliebt. Als Online-Shop werdet Ihr ohnehin Transaktionsmails versenden, also solche, die über den Status der Bestellung informieren. Zum Zeitpunkt eines Kaufs ist das Interesse an Eurer Marke bzw. Eurem Unternehmen mit am höchsten – nutzt diesen Zeitpunkt. Sobald Ihr die DOI-Einwilligung (Wichtig!) der User habt, könnt Ihr im Anschluss an eine Transaktionsmail noch das Feedback abfragen. In Eure Mail könnt Ihr beispielsweise einen Link zur Bewertungsfunktion im Shop oder zu anderen Bewertungsplattformen integrieren. Sinnvoll ist diese Mail auch, sobald das Produkt bei Euren Kund/-innen eingetroffen ist und nicht nur der Bestellprozess, sondern auch der Service und das Produkt an sich bewertet werden können.
Einmal angelegt, kann die Mail zur Abfrage von Customer Feedback in Eure Marketing Automation integriert werden – als kostengünstige und effiziente Methode. Generell hat der Bereich des E-Mail-Marketings hohes Potential, welches Ihr unbedingt nutzen solltet!
Google Bewertungen
Ganz vorn im Hinblick auf Kundenfeedback mit dabei sind die Google Bewertungen. Wer ein Google My Business Profil hat, was Ihr als Unternehmen alle haben solltet, könnt Ihr Euch ganz einfach einen Link oder QR-Code erstellen lassen, durch den Eure Kund/-innen eine Google Bewertung hinterlassen können. Das ist einerseits hilfreich, da Ihr so vertrauenswürdiger wirkt, denn Rezensionen dienen bei Kunden als Trust-Faktor. Zusätzlich haben Google Rezensionen Einfluss auf das Ranking in der lokalen Suche. Wenn Ihr mehr zum Thema Google My Business erfahren wollt und wie Ihr Euren Eintrag bestmöglich optimiert, schaut Euch unser kostenloses Webinar dazu an.
Social Media
Social Media ist eine gute Möglichkeit mit Kunden/-innen zu interagieren und deren Feedback einzuholen. Alleine die Kommentarfunktion unter Beiträgen bietet Nutzern/-innen die Möglichkeit, ihre Meinung und Erfahrungen zu teilen. Mittlerweile haben auch viele Social-Media-Plattformen ihre eigenen Umfrage-Tools. Diese Tools könnt Ihr zum Beispiel auf Instagram in der Story-Funktion nutzen. Ihr könnt aus verschiedenen Abstimmungen wählen und gezielte Fragen stellen, auf die die Nutzer/-innen innerhalb von 24 Stunden antworten können. So könnt Ihr Kundenfeedback einholen und gleichzeitig die Interaktion mit Euren Kund/-innen stärken. Durch die Nutzung von Sozialen Medien erreicht Ihr vor allem eine junge Zielgruppe. Zudem gibt es durch die Funktion der Direktnachrichten auf Instagram oder Facebook eine einfache Möglichkeit, mit den Kund/-innen in Kontakt zu treten. Ihr könnt individuell mit Euren Kunden/-innen kommunizieren und erhaltet direktes Feedback. Gleichzeitig erhöht eine individuelle Kommunikation das Vertrauen und bindet die jeweiligen Nutzer/-innen stärker an Euer Unternehmen. Deswegen lohnt es sich, regelmäßig in Eure Sozialen Netzwerke zu schauen.
Feedback-Tool
Eine weitere Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen, ist ein auf der Website integriertes Feedback-Tool. Dieses könnt Ihr zum Beispiel mit dem Tool Hotjar auf der Website implementieren. Kundenfeedback kann dann in Form eines intelligenten Chatbots auf der Website erfolgen. Die Besucher/-innen können dann durch Klicken auf das Icon ihr Feedback abgeben. Ihr möchtet diese Tools für Eure Website testen? Im Rahmen unserer Usability Analysen und Audits decken wir den Bereich des Customer Feedbacks auf der Website ab. Übrigens sind Analysen zur Nutzerfreundlichkeit Eurer Website ebenso essenziell für einen steigenden Website-Umsatz, wie eine gute Kundenzufriedenheit.
Verhalten der Websitebesucher/-innen analysieren
Zudem ist die Beobachtung des Verhaltens von Nutzer/-innen auf der Website oft sehr aufschlussreich und hilft zusätzlich mehr über die Zufriedenheit der Nutzer/-innen herauszufinden. Hier eignen sich Heatmaps genauso gut wie Recordings des Verhaltens. So kann nachvollzogen werden, wie Nutzer/-innen beim Besuch der Website vorgehen. Recordings sind Aufnahmen vom Bildschirm der Websitebesucher/-innen – selbstverständlich werden hier alle sensiblen Daten ausgeblendet. Die Auswertung der Daten zeigt, wie intuitiv und nutzerfreundlich Eure Website ist und wo Ihr vielleicht noch nachbessern müsst.
Eine Heatmap gibt Aufschluss darüber, wo die User mit der Maus herfahren und an welchen Stellen besonders häufig geklickt wird. Auch hieraus könnt Ihr Rückschluss zum Design und Aufbau Eurer Seite und zur Platzierung von Elementen ziehen. Ein Tool, was sich besonders gut dafür eignet, Kundenfeedback auf der Website einzuholen, ist “Hotjar”.
Wichtig: Damit alle personenbezogenen und sensiblen Daten geschützt sind, muss die DSGVO beachtet werden. Die Tools, über die Kundenfeedback gesammelt und getrackt werden kann, sind verpflichtet, die DSGVO einzuhalten. Dennoch ist es ratsam für Website-Betreibende einen Hinweis auf der Website hinzuzufügen, dies kann auch in Absprache mit Eurem/r Rechtsanwalt/-anwältin geschehen.
Außerdem solltet Ihr immer im Hinterkopf behalten, dass das Kundenfeedback, genauso wie andere Daten z. B. von Google Analytics nur gesammelt wird, wenn Nutzer/-in den Cookies zustimmen. Alle Nutzer/-innen, die die Cookies Einstellungen ablehnen, werden nicht in den Tools aufgelistet.
Kundenfeedback-Kreislauf
Jetzt habt Ihr einen Einblick bekommen, wie Ihr Kundenfeedback ggf. etwas einfacher als üblich sammeln könnt. Das reicht jedoch nicht aus, jetzt müsst Ihr dran bleiben und das Feedback auch nutzen. Dabei solltet Ihr immer den Kundenfeedback-Kreislauf beachten, er hilft Euch in vier einfachen Schritten, Kundenfeedback richtig einzuholen und anschließend optimal zu nutzen. Nur so könnt Ihr langfristig kundenzentriert arbeiten.
1. Einbinden und Fragen
Zuerst müsst Ihr natürlich die Methoden, welche Ihr nutzen wollt, einbinden, damit Eure Besucher/-innen Feedback geben können. Achtet hier auf die Benutzerfreundlichkeit und gestaltet den Feedback-Prozess für die Nutzer/-innen so angenehm und ansprechend wie möglich. Häufig gibt es bei zu langen Kundenbefragungen eine hohe Abbruchrate. Zudem solltet Ihr sicherstellen, dass Ihr die User zum passenden Zeitpunkten ansprecht, etwa direkt nach dem Kauf eines Produktes. Die Kunden/-innen im Nachhinein anzusprechen ist häufig schwieriger, jedoch können Feedbacks auch mit Anreizen verbunden werden in Form von Rabatten oder Ähnliches. So steigert Ihr wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Feedback erhaltet.
2. Kategorisieren
Ordnet Euer Customer Feedback Kategorien zu, so könnt Ihr einen besseren Überblick über die Daten erhalten und es im nächsten Schritt einfacher auswerten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Euer Feedback zu ordnen: Zum einen macht eine Kategorisierung nach Zielgruppen Sinn. Ihr könnt direkt sehen, welche Hürden, bei welcher Zielgruppe auftreten. Alternativ könnt Ihr Euer Kundenfeedback, welches Ihr gesammelt habt, nach Bereichen gliedern. So seht Ihr, in welcher Abteilung noch Optimierungs-Potenzial ist. Ihr könnt es zum Beispiel folgendermaßen gliedern: Produkt Feedback, Kundenservice Feedback und Marketing Feedback.
3. Auswerten
Als nächster und wichtigster Schritt erfolgt die Auswertung des Kundenfeedbacks. Es ist wichtig, dranzubleiben und Problemstellen zu erkennen. So können dann entsprechende Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.
4. Anwenden
Jetzt gilt es, die ausgewerteten Handlungsempfehlungen umzusetzen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erlangen. Oft geben Kunden/-innen kein Feedback, weil sie wenig Hoffnung haben, dass ihr Feedback wirklich etwas bewirkt. Zeigt Euren Kunden/-innen, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden. Ihr könnt auch Rückmeldung auf Feedback geben, bedankt Euch für gutes Feedback und nehmt negatives Feedback ernst, zeigt Verständnis und bemüht Euch, Probleme zu beheben.
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Fazit – Mit Kundenfeedback zum Erfolg
Kundenfeedback ist maßgeblich für den Erfolg Eures Unternehmens, denn Euer Erfolg ist von Euren Kunden/-innen und deren Zufriedenheit abhängig. Potenzielle Neukund/-innen orientieren sich am Feedback anderer, welches als Trust Faktor fungiert, darauf basiert häufig deren Kaufentscheidung. Auch wenn Ihr ein ausgezeichnetes Produkt entwickelt habt, benötigt Ihr Customer Feedback, damit andere ebenfalls Euer Produkt oder Eure Dienstleistung in Anspruch nehmen möchten.
Ihr benötigt Hilfe, Feedback-Möglichkeiten auf Eurer Website zu integrieren? Kein Problem! Unsere Online-Marketing Expert/innen, helfen Euch gerne beim Einbinden von Kundenfeedback-Möglichkeiten. Kontaktiert uns und vereinbart ein erstes Beratungsgespräch!
