Die Customer Journey im Marketing – Kund/-innen verstehen
29. September 2021, Online Marketing
Wir treffen täglich hunderte Entscheidungen – einige davon bewusst, andere eher intuitiv. Auch der Kaufprozess von Konsument/-innen ist mit einigen Entscheidungen verbunden.
In einem Unternehmen werden alle Marketingprozesse, orientiert an den jeweiligen Kund/-innen, durchgeführt. Kein Wunder also, dass sich immer mehr Unternehmen mit der sogenannten Customer Journey beschäftigen. Aber was ist die Customer Journey überhaupt, warum ist sie so bedeutend im Marketing und welche Phasen gibt es? Antworten auf alle Fragen rund um das Thema Customer Journey im Marketing verraten wir Euch in diesem Blogbeitrag.
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Customer Journey?
Der Begriff Customer Journey, auch Kundenreise genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing. Wie der Name bereits vermuten lässt, beschreibt die Customer Journey die Reise potenzieller Kund/-innen vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes oder einer vergleichbaren definierten Handlung, wie beispielsweise eine Bestellung oder eine Registrierung. Bei der Customer Journey werden alle Berührungspunkte der Kund/-innen mit dem Produkt oder der Dienstleistung bis zur Zielhandlung, die auch Conversion genannt wird, beschrieben. Eine Customer Journey kann bis zu mehreren Monaten dauern, weshalb die Entwicklung einiges an Zeit und Ressourcen kosten kann. Ist die Customer Journey jedoch einmal entwickelt, ist sie optimal, um die Bedürfnisse und das Verhalten von Kund/-innen besser nachzuvollziehen und letztendlich so Euren Unternehmenserfolg zu steigern.
Warum ist die Customer Journey im Marketing so wichtig?
Im Marketing ist es besonders wichtig die jeweilige Zielgruppe und das dazugehörige Verhalten, die Probleme, den Konsum sowie die Wünsche der Zielgruppe zu kennen. Denn erst, wenn Ihr Eure Customer Journey kennt, könnt Ihr Eure Markertingmaßnahmen an Eure Kund/-innen anpassen. Das bringt Euch langfristig eine höhere Kundenbindung und eine höhere Kundenzufriedenheit. Außerdem könnt Ihr mit der Customer Journey Eure Marketing Maßnahmen besser und gezielter aussteuern.
Was sind Customer Touchpoints?
Wie bereits oben erwähnt, kann das Definieren einer Customer Journey über mehrere Monate dauern. Grund dafür sind meist die sogenannten Touchpoints, mit denen Kund/-innen während ihrer Reise in Kontakt kommen. Aber was genau sind Customer Touchpoints überhaupt? Im Groben handelt es sich bei Touchpoints um jeden möglichen Berührungspunkt zwischen Euren Kund/-innen und Eurem Unternehmen. Dabei lassen Sie sich in direkte und indirekte Berührungspunkte unterteilen. So wäre ein indirekter Touchpoint beispielsweise, wenn Kontakte mit der Marke über Freunde oder Familie generiert werden. Das Unternehmen kann diese Kontakte nicht direkt beeinflussen. Ganz anders sieht es dabei bei sogenannten direkten Touchpoints aus. Ein Unternehmen kann beispielsweise bei Werbeanzeigen und anderen kontrollierten Werbemaßnahmen mit gutem Marketing direkten Einfluss darauf nehmen, wie es auf die Konsument/innen wirken soll.
Beispiele für Touchpoints
- Social Media
- Suchmaschinenwerbung
- E-Mail-Marketing (Newsletter)
- Influencer/-innen
- Messen und Events
- Print und TV
- Persönliche Empfehlungen durch Freunde, Familie und Bekannte
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Die 4 Phasen der Customer Journey
Im Marketing lässt sich die Customer Journey in vier unterschiedliche Phasen unterteilen:
Phase 1: See
In der ersten Phase der Customer Journey geht es darum, die Aufmerksamkeit bei möglichst vielen Kund/-innen zu wecken und so einen ersten Impuls zu setzen. Zu Beginn wird also das Bewusstsein eines Produktes geweckt und der Kunde/die Kundin nimmt im besten Fall das Produkt zum ersten Mal wahr. In dieser Phase besteht also noch keine konkrete Kaufabsicht. Die sogenannte „See“ Phase ist dennoch eine sehr entscheidende Phase der Customer Journey, denn sie ist der Grundlage für alle weiteren Schritte im Marketing.
Phase 2: Think
In der zweiten Phase der Customer Journey entsteht bei den Kund/-innen ein Bewusstsein und das Bedürfnis nach dem Produkt wird geweckt. Der Kunde/die Kundin informiert sich und sucht nach einer Lösung für sein Problem. Die Aufmerksamkeit des Kunden/der Kundin steigt. Also hat Werbung in dieser Phase eine höhere Chance wahrgenommen und bewusst verarbeitet zu werden. Ziel der „Think“ Phase ist es, dass die Kund/-innen sich auf möglichst wenige Alternativen fokussieren.
Phase 3: Kauf
Die Kaufphase ist die dritte Phase der Customer Journey. In dieser Phase liegt der Fokus auf der Transaktion. Die letzte Hürde zum Kauf oder zur Buchung muss nun aus dem Weg geräumt werden, denn der Kauf kann in dieser Phase durchaus noch scheitern, da die Kund/-innen sich nach weiteren Angeboten oder Alternativen umschauen könnten.
Phase 4: Care
In der letzten Phase der Customer Journey geht es um die Kundenbindung. Hierbei sollen die Konsument/-innen im besten Fall davon überzeugt sein mit dem Produkt die richtige Wahl getroffen zu haben, damit aus einem Erstkunden im besten Fall ein Stammkunde und Fürsprecher/-in wird. Individuelles Nachfragen und ein guter Kundenservice können beispielsweise dazu beitragen, dass die Erwartungen der Kund/-innen erfüllt oder im besten Fall übertroffen werden.
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Die Realität sieht anders aus
Die vier Phasen der Customer Journey sollen Euch lediglich einen Überblick darüber geben, wie der Ablauf der sogenannten Kundenreise ungefähr aussieht. Jedoch sollte Euch bewusst sein, dass nicht jede Customer Journey gleich aussieht. Meist sieht sie in der Realität nämlich ganz anders aus, denn potenzielle Kund/-innen kommen mit einer Vielzahl von Touchpoints in Berührung und springen zwischen den Phasen, weshalb es schwierig ist, eine genaue Customer Journey darzustellen.
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In wenigen Schritten zu Eurer Customer Journey
Die Entwicklung einer Customer Journey für Euer Unternehmen lässt sich nicht von heute auf morgen realisieren. Deshalb solltet Ihr Euch ausreichend Zeit nehmen, um die folgenden Schritte in Ruhe abzuarbeiten.
Entwicklung von Buyer Personas
Der erste Schritt zur Entwicklung Eurer Customer Journey im Marketing ist die Entwicklung von Buyer Personas. Personas sind im Grunde Prototypen für Eure Zielgruppen. Ihr übertragt also konkrete Merkmale Eurer Zielgruppe auf eine fiktive Person, der Ihr dann zentrale Eigenschaften zuschreiben könnt. Je mehr Merkmale Ihr an dieser Stelle festlegen könnt, desto besser. Versucht Euch in Eure potenziellen Kund/-innen hineinzuversetzen und auch ihre Emotionen mit in Betracht zu ziehen. Nur so könnt Ihr die notwendigen Insights für ein tiefgehendes Verständnis Eurer Zielgruppe und dem des einzelnen Kunden/der einzelnen Kundin erhalten.
Touchpoints ermittel
Im zweiten Schritt solltet Ihr für Euer Unternehmen relevante Kanäle und insbesondere einzelne Touchpoints ermitteln. Überlegt hierbei, an welchen Punkten Eure potenziellen Kund/-innen mit Eurem Unternehmen in Berührung kommen könnten. Bei der Ermittlung der Touchpoints gibt es im Grunde kein richtig oder falsch. Wie viele und wie konkret Ihr die Touchpoints für Euer Unternehmen letztendlich aufführt, hängt immer auch von dem Zweck ab, den Ihr mit Eurer Customer Journey verfolgt.
Visualisierung
Nun sind die wichtigsten Informationen zusammengetragen und Eure Customer Journey kann in eine grafische Form gebracht werden. In diesem Schritt ist besonders Eure Auflistung der Touchpoints relevant. Überlegt Euch in welcher Phase die potenziellen Kund/-innen mit den jeweiligen Touchpoints in Berührung kommen. In diesem Schritt ist es wieder besonders wichtig, dass Ihr Euch in den Kunden/die Kundin hineinversetzt, um die Touchpoints den jeweiligen Phasen perfekt zuordnen zu können. Am Ende solltet Ihr alle Touchpoints auf die verschiedenen Phasen verteilt haben und somit eine visuelle Darstellung Eurer Customer Journey erstellen können.
Customer Journey analysieren
Im letzten Schritt könnt Ihr die Customer Journey analysieren. Gibt es Phasen in denen nur wenige Touchpoints vorliegen? Oder gibt es vielleicht noch Berührungspunkte, die Ihr zusätzlich einbauen könntet? Dabei könnt Ihr einen Blick auf Eure Wettbewerber/-innen werfen und schauen, welche Kanäle sie benutzen, die Ihr möglicherweise auch in Eure Customer Journey Intrigieren könnt.
Die Customer Journey im Online Marketing
Die Entwicklung einer Customer Journey ist ein bedeutsames Werkzeug für die strategische Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen in Eurem Unternehmen. Unternehmen laufen häufig Gefahr, im Zuge der Digitalisierung, den Zugriff auf ihre Kunden zu verlieren, weil sie ihre Customer Journey meist zu kurz definieren. Aus diesem Grund ist es, gerade in der heutigen Zeit, in der viel digital abläuft, von großer Bedeutung im Marketing eine ausführliche Customer Journey zu definieren.
Auch Ihr möchtet für Euer Unternehmen eine Customer Journey im Marketing erstellen? Dann nehmt gerne Kontakt zu uns auf. Wir sind eine zertifizierte Online Marketing Agentur und stehen Euch als Online Marketing Expert/-innen zur Seite und helfen Euch gerne weiter.
