Community Management und dessen Relevanz für den Erfolg Eures Unternehmens
17. August 2023, Online Marketing
Community Management trägt insbesondere in den Bereichen Online Marketing im Allgemeinen und Social Media Marketing im Speziellen eine hohe Relevanz und stellt einen großen Faktor für die Bestimmung des Unternehmenserfolgs dar. Im Mittelpunkt stehen hier die Pflege der virtuellen Gemeinschaft eines Unternehmens und die aktive Ausgestaltung der Beziehungen zu allen Mitgliedern in der Online-Welt, wie bspw. Kunden und Follower. Eine zentrale Aufgabe hierbei ist das Betreuen und Steuern des Austausches der Online-Community über die sozialen Plattformen hinweg.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist eine Online-Community?
- Warum ist Community Management für Unternehmen so ausschlaggebend?
- Was sind die Vorteile von Community Management?
- Was ist dann Social Media Management?
- Wie kann ein erfolgreiches Community Management gewährleistet werden?
- Was sind typische Aufgaben eines Community-Managers?
- Wie reagiert man bestenfalls auf eine kritische Community?
- Ihr wollt ein erfolgreiches Community Management betreiben? Wir helfen Euch gerne!
Was ist eine Online-Community?
Eine Online-Community ist eine Gruppe von Menschen bzw. eine Gemeinschaft, die sich im digitalen Raum über Medienplattformen zusammenschließt, um sich über Interessen, Erfahrungen und Ideen auszutauschen. Dabei verläuft die Kommunikation bspw. per E-Mail, Chat oder über ein Forum.
Warum ist Community Management für Unternehmen so ausschlaggebend?
Die Digitalisierung entwickelt sich zunehmend und beeinflusst sowohl soziale als auch geschäftliche Handlungsfelder und Kommunikation. Dadurch kommt es zu einer Überführung von Aktivitäten aller Teilnehmenden in die Online-Welt. Um flexibel reagieren zu können und Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, gibt es das “Community Management”. Diese Methode hat zum Ziel, in der Online-Welt direkt in Kontakt zum Kunden zu treten und somit die Beziehungen dementsprechend zu stärken.
Da gerade auch die Social-Media-Plattformen für Nutzer als Interaktionsanbieter immer wichtiger werden, ist es gerade hier notwendig, genau dort anzusetzen und Eure Kunden und auch potenzielle weitere Interessenten dort zu erreichen. Durch eine direkte Interaktion mit der Online-Community gewinnt Ihr Unternehmen an Seriosität und Vertrauen und schafft somit langfristige Kundenbindungen.
Was sind die Vorteile von Community Management?
Durch den direkten Dialog mit dem Kunden könnt Ihr Euch zügig Feedback einholen, diesbezüglich schnell handeln und Euch als Unternehmen stets weiter verbessern. Insofern Ihr Euch als Unternehmen Zeit nehmt, um auf die Kunden einzugehen, steigert das nicht nur Eure Seriosität gegenüber der Community, sondern Ihr gewinnt auch ihr Vertrauen. Dadurch baut Ihr eine starke Bindung zu Kunden auf und schafft Euch mit einer zufriedenen Community ein Trust-Symbol.
Diese aufgebaute Kundennähe führt zu einer höheren Interaktionsrate und bestenfalls auch zu mehr Conversions und Sales. Des Weiteren generieren zufriedene Kunden weitere Kunden, wodurch sich Eure Reichweite steigert.
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Was ist dann Social Media Management?
Beim Social Media Management geht es insbesondere darum, eine Social-Media-Strategie zu entwickeln, die mit der Strategie der Unternehmen übereinstimmt. Dazu gehört insbesondere das Abschätzen der Effektivität der Handlungen auf Social Media und der Kosten-Nutzen-Relation für das Unternehmen. Außerdem gehören zu den Aufgabenbereichen hier unter anderem die Content-Verwaltung, das Monitoring und die Zielgruppenanalyse.
Wie kann ein erfolgreiches Community Management gewährleistet werden?
Community Management kann nicht nur auf den eigenen Kanälen vollzogen werden, auch das Liken und Kommentieren von Beiträgen auf anderen relevanten Profilen ist ein Aufgabenbereich. Die folgende Aufzählung von Faktoren stellt dar, wie Euer Unternehmen erfolgreich in der Online-Welt agieren kann und Kunden zufrieden stellen kann.
Seid immer auf dem neuesten Stand
Durch ständige Veränderungen von bspw. (Marketing-) Trends und deren Einfluss auf die Bedürfnisse der Kunden, ist es sinnvoll, den Überblick darüber zu haben, welche Trends aktuell sind und was die Nutzer bzw. Kunden antreibt. Auch ist es wichtig, stets einen Blick auf Interaktionen und Bewertungen zu haben, um bei problematischen Situationen zügig reagieren zu können. Denn ein gutes Community Management ist dazu in der Lage, dass Ihr in kritischen Phasen Souveränität behaltet, zudem vermeidet es, dass Euer Unternehmen bzw. Eure Marke Schäden davonträgt.
Einheitliche Repräsentierung
Das Community Management vertritt Euer Unternehmen in der Online-Welt. Hierbei ist also zu beachten, dass dadurch auch Eure Werte und Ziele entsprechend übermittelt werden und keine Widersprüche auftreten. Dadurch erreicht Ihr Seriosität und Glaubwürdigkeit und schafft ein höheres Vertrauen beim Kunden.
Respektvoller Umgang
Selbstverständlich bedarf es bei der Kommunikation mit dem Kunden an Empathie und Respekt von beiden Seiten, weswegen feste Interaktionsregeln festgelegt werden sollten. Hierbei verweisen wir als Beispiel auf die Social Media Netiquette vom Bundesministerium für Gesundheit: https://www.bundesgesundheitsministerium.de/social-media-netiquette.html
Es geht jedoch nicht nur um eine gerechte Kommunikationsart, auch eine angemessene Reaktion auf negatives Feedback durch Euer Unternehmen und schnelle Reaktionszeiten spielen eine große Rolle. Denn diese Verhaltensweisen vermitteln den Nutzern das Gefühl ernst genommen zu werden. Dabei werden Nachrichten mit persönlichem Bezug eher angesehen als Standardnachrichten, die jeder bekommen könnte. Außerdem solltet Ihr auch tatsächliche Hilfestellungen anbieten und somit den Kunden beweisen, dass sich Kritik zu Herzen genommen wird und zu Veränderungen führt.
Transparenz
Für eine steigende Glaubwürdigkeit wäre eine transparente Darstellung der Ansprechpartner wichtig, damit das Vertrauen der Kunden gestärkt wird. Beispielsweise indem Eure Ansprechpartner eigene Accounts mit Bildern besitzen und jeweils ans Ende einer verfassten Nachricht bzw. Reaktion auf ein Feedback Ihre Kürzel verwenden.
Bewusste Interaktion
Euer Unternehmen sollte nicht nur auf Fragen und Bewertungen reagieren. Die Kunden legen auch großen Wert auf Eigeninitiative. Das bedeutet Euer Unternehmen sollte sich aktiv an der Interaktion innerhalb der Community beteiligen und auch von selbst Anlass zur Kommunikation schaffen, um persönliche Nähe zum Kunden aufzubauen. Dabei helfen bspw. auch die Erstellung von Abstimmungen bzw. Umfragen und das Schaffen einer Live-Kommunikation.
Rollenverteilung
Bei einem großen Community-Management-Team ist es wichtig, klar einzuteilen, wer welche Aufgabe übernimmt, um Unstimmigkeiten und Dopplungen zu vermeiden.
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Was sind typische Aufgaben eines Community-Managers?
Ein Community Manager bewältigt eine Vielzahl von abwechslungsreichen Aufgaben. Beispiele wären:
- Den Überblick über die eigene Online Community und dessen Bedürfnisse behalten
- Trends analysieren
- Community erweitern, indem man weitere Mitglieder heranzieht
- Bindungen und Vertrauen zum Unternehmen stärken
- Kunden unterstützen durch Fragenbeantwortung
- Direkte Interaktion durch Umfragen etc.
Wie reagiert man bestenfalls auf eine kritische Community?
Trotz unsachlicher und möglicherweise auch unbegründeten Kommentaren sollte Euer Unternehmen dennoch freundlich auf Kritik reagieren und möglichst keine Kommentare löschen. Denn durch diese Verhaltensweise fühlen sich Kunden in ihrer Meinung eingeschränkt und verlieren ihr Vertrauen. Bei Fehlern sollte man offen der Community gegenüberstehen, um Seriosität zu bewahren. Durch das regelmäßige Schaffen eines Überblicks über die Aktivitäten im digitalen Raum, könnt Ihr bereits vorzeitig problematische Situationen erkennen und flexibel reagieren.
Durch die Social Media Netiquette ist sich die Online Community bewusst, wie sie sich zu verhalten hat und welche Standards Ihr als Unternehmen setzt. Wenn ein Nutzer vermehrt negativ auffällt und auch andere aus der Community angreift, dann solltet Ihr eine Blacklist erstellen und bei häufigem Auftreten kann dieser User dann auch von den Kommentaren gesperrt werden.
Ihr wollt ein erfolgreiches Community Management betreiben? Wir helfen Euch gerne!
Wir als Social Media Agentur stehen Euch von Beginn an zur Seite und unterstützen Euch bei jedem Schritt, sodass auch kein Detail außer Acht gelassen wird. Also kontaktiert uns gerne und wir versichern Euch, dass Euer Community Management garantiert zum Erfolg führt.
