Customer Experience Management

Warum Customer Experience Management wichtig ist

Der Kunde ist König –  bei genauerer Betrachtung handelt es sich dabei nicht nur um eine dahergesagte Phrase. Denn wer sich langfristig am Markt etablieren und zufriedene Kunden generieren möchte, sollte seine Kundschaft in den Mittelpunkt der Strategie stellen. Auch wenn bereits Online Marketing Maßnahmen betrieben werden, bleibt die erwünschte Umsatzsteigerung häufig aus. Die Probleme liegen unter anderem darin, dass die verschiedenen Parteien wie Entscheidungsträger, Online Marketer und die Programmierung unabhängig voneinander arbeiten und Kunden- sowie Websitedaten nicht ausgewertet werden, um sie für die Strategieentwicklung zu nutzen.

Genau an diesem Punkt setzt das Customer Experience Management an. Durch umfassende Analysen und eine ganzheitliche Betrachtungsweise wird dafür gesorgt, dass Interessenten zu jeder Zeit die gewünschten Informationen und Angebote präsentiert bekommen, damit Sie diese als Kunden für sich gewinnen können.

Ganzheitliches Customer Experience Management mit Puetter Online

Als eine BVDW-zertifizierte Online Marketing Agentur setzen wir unsere Expertise und unser Know How gezielt für Ihren Erfolg ein. Dazu führen wir regelmäßige Customer Experience Analysen durch, deren Ergebnisse wir in die Online Marketing Aktivitäten sowie die weitere Strategieplanung mit einbeziehen. Durch die gesteigerte Anzahl an Touchpoints zwischen Unternehmen und Ihren (potenziellen) Kunden ist eine ganzheitliche Betrachtungsweise unumgänglich.

War der Kontakt früher auf den persönlichen oder telefonischen Austausch begrenzt, so gibt es heute zahlreiche Kanäle, wie z.B. Social Media, Newsletter oder die Unternehmenswebsite, die berücksichtigt werden müssen. In unserer Zusammenarbeit sehen wir uns daher als verantwortlicher Partner für Ihren digitalen Erfolg.

Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping startet mit einem Workshop, in welchem wir Ihre Zielgruppe identifizieren und deren Bedürfnisse sowie Interessen erörtern. Dafür erarbeiten wir eine passende Anzahl an Buyer Personas. Des Weiteren entwickeln wir die digitale Customer Journey auf Basis des 4-Phasen-Modells, wobei wir zugleich die relevanten Touchpoints (direkt, indirekt, online sowie offline) erfassen. Im Anschluss prüfen wir den Status Quo des Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey, um zuletzt die konkreten Anforderungen, die Ihre (potenziellen) Kunden haben, zu definieren.

Die vier Schritte des Customer Journey Mappings im Überblick:

• Definition der Buyer Personas
• Entwicklung einer digitalen Customer Journey
• Analyse des Status Quos der Customer Experience
• Definition der Kundenanforderungen

E-Commerce & Online Sales

Der Bereich E-Commerce & Online Sales beinhaltet die ganzheitliche Analyse und die Optimierung der Website sowie des digitalen Kaufprozesses. Um dies zu erreichen, führen wir unter anderem folgende Audits durch:

• Technischer SEO Audit & SEO Content Audit
• Conversion Analyse
• Usability & Layout Analyse

Darüber hinaus werten wir das Nutzerverhalten aus, führen A/B Tests durch und leiten aus der Gesamtheit der gewonnenen Informationen Optimierungsmaßnahmen zur Steigerung der Online Sales ab.

Data driven CRM Analyse

Unsere data driven CRM Analyse umfasst eine detaillierte Auswertung Ihrer CRM-Daten mit Blick auf die soziodemografischen Merkmale sowie die Durchführung von digitalen Kundenumfragen. Für die nachfolgende personalisierte Ansprache der Kunden nehmen wir eine entsprechende Segmentierung vor. Außerdem nutzen wir die gewonnenen Erkenntnisse, um die Daten für ein gezieltes Remarketing aufzubereiten und um weitere Marketingmaßnahmen abzuleiten, die der Verbesserung der Kommunikation und der Steigerung der Kundenbindung dienen.

Online Marketing

Im Zentrum unserer Online Marketing Aktivitäten steht die Definition bzw. Weiterentwicklung der Omni-Channel Marketing Strategie. Unserem ganzheitlichen Ansatz folgend erarbeiten wir Budgetempfehlungen pro Kanal, um anschließend folgende Aspekte anzugehen:

• Erstellung von Werbemitteln abgestimmt auf die Zielgruppen & Kanäle
• Set up & Steuerung von Kampagnen
• Abstimmung von SEO & SEA
• Remarketing
• Optimierung der Kampagnen-Landingpages

Das übergeordnete Ziel aller Maßnahmen ist dabei die dauerhafte Optimierung der Kampagnen auf Basis unserer Datenanalysen.

Unsere agile Arbeitsweise