Kommunikation in der Krise
02. April 2020, Online Marketing, Content Marketing
In Zeiten der Krise ist eine transparente und ehrliche Kommunikation seitens der Unternehmen das A und O. Das Coronavirus (COVID-19) hat sich in kürzester Zeit weltweit verbreitet. Die Pandemie bestimmt aktuell die wirtschaftliche und gesellschaftliche Welt – das Thema ist in aller Munde und jegliche Medien berichten darüber. Doch wie gehen Leistungsanbieter mit der Krise um? Wie wird in solch einem Ausnahmezustand kommuniziert?
Hysterie & Hoffnung – die Krisenkommunikation
Krisen lösen bei den Menschen Unsicherheit und Angst aus. Diese Emotionen bestimmten maßgeblich unser Verhalten während einer Krise (vgl. Hofmann/Höbel 2013, S. 24). Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen in Krisenzeiten nach außen hin Ruhe bewahren und dies auch konkret kommunizieren: positiv in die Zukunft blicken und den Menschen die Angst nehmen.
Richtig kommunizieren in schwierigen Zeiten
Die aktuelle Corona-Krise bringt für die Unternehmenskommunikation große Herausforderungen mit sich. Damit die Verantwortlichen kompetent mit der Thematik umgehen und bestenfalls sogar gestärkt aus der Krise hervorgehen, ist es von hoher Relevanz, die Grundregeln der Krisenkommunikation zu kennen und zu berücksichtigen.
Wichtig ist, dass alle Formulierungen stets die folgenden positiven Kernbotschaften vermitteln sollen: Menschlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit/Lernfähigkeit, Empathie und Sympathie (vgl. Hofmann/Höbel 2013, S. 21). Offen, ehrlich und schnell sind die drei bedeutendsten Aspekte der Krisenkommunikation, denn hier gilt: Wer schweigt, verliert! Über Jahrzehnte hinweg galt immer folgender Leitfaden: „Niemals mehr preisgeben als sowieso offensichtlich ist!“ (Meißner/Schach 2019, S. 65). Das ist heute anders.
Der Faktor Schnelligkeit ist in der aktuellen Zeit so wichtig wie noch nie. Durch soziale Medien verbreiten sich Informationen und (vor allem) negative Botschaften rasant, denn diese sind gewissermaßen das Koffein der Mediengesellschaft (ebd. S. 66). „Je negativer ein Ereignis, je mehr es auf Konflikt, Kontroverse, Aggression, Zerstörung oder Tod bezogen ist, desto stärker wird es von den Medien beachtet“ (Galtung/Holmboe Ruge 1965, S. 64-91). Deshalb ist es wichtig, dem Gefühl der ausbreitenden Panik entgegenzuwirken und stets positiv zu kommunizieren, ohne dabei den Ernst der Lage zu verschweigen.
Wie Unternehmen in der Corona-Krise kommunizieren
Die Beobachtung der Krisenkommunikation von Unternehmen geht genau in diese Richtung. Der Großteil sieht durchaus optimistisch in die Zukunft und kommuniziert die positiven Kernbotschaften. Die meisten Leistungsanbieter haben zudem schnell reagiert und dabei offen und ehrlich kommuniziert, wie es in der Zeit der aktuellen Corona-Krise weitergeht und wie nun gehandelt wird.
Der Krisenmanager David Rölleke rät in der aktuellen Lage zu folgendem "Der einzige Weg ist es, die Mitarbeiter zu testen und im Fall einer Betroffenheit, wenn es die Lage ermöglicht, erst mal den Betrieb dementsprechend anpassen. Man kann hier als infizierter Betrieb Aufmerksamkeit gewinnen oder halt als vorbildlicher Betrieb mit tollen Präventionsmaßnahmen ein Herz für die Mitarbeiter und deren Angehörigen haben und modern und zeitgemäß handeln" (Mattgey, 2020 online).
Dementsprechend gilt: Die Krise ernst nehmen, gewissenhaft handeln und stets offen und ehrlich zu kommunizieren – und das sowohl intern als auch extern.
Desinfektionsmittel statt Luxus-Düfte, Cremes & Co.
Der französische Luxuskonzern LVMH stellt normalerweise hochwertige Parfums, Cremes und Kosmetikprodukte her – in der aktuellen Krisenzeit hat sich der Konzern jedoch dazu entschlossen, hydroalkoholische Gele zu produzieren und diese Desinfektionsmittel französischen Gesundheitseinrichtungen gratis zur Verfügung zu stellen.
„Mit diesen Maßnahmen möchte LVMH auf die drohende Knappheit von Desinfektionsmitteln in Frankreich reagieren und dazu beitragen, dass mehr Menschen alles Notwendige unternehmen können, um das Coronavirus nicht weiterzuverbreiten“, heißt es in einer Pressemitteilung des Konzerns.
Seit der Corona-Krise herrscht in Frankreich, aber auch in Deutschland eine enorme Knappheit an jeglichen Desinfektionsmitteln. In Drogerie und Supermärkten sind diese seit Wochen ausverkauft und vor allem Krankenhäuser und andere Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen leiden darunter (vgl. Welt Online, 2020).
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Klassische Win-Win-Situation: ALDI & McDonalds
Die Fast-Food-Kette McDonalds musste aufgrund der Corona-Krise alle Restaurants weitestgehend schließen, während der Discounter Aldi dringend Personal benötigt. Beide Firmen schlossen sich zusammen und McDonalds „leiht“ den ALDI-Filialen nun einige Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zur Unterstützung aus. Sowohl Aldi als auch McDonalds machten dies öffentlich, um ein Signal an andere Unternehmen zu senden und diese dazu aufzurufen, sich gegenseitig zu unterstützen (vgl. Bolognesi online, 2020).
"Jeder Einzelne ist in Deutschland aktuell aufgefordert, seinen Teil zur Bewältigung der Krise beizutragen. Mit dieser Lösung schaffen wir das und bieten gleichzeitig eine klassische Win-win-Situation: Unsere Mitarbeiter können - wenn sie das wollen - weiter beschäftigt werden. Gleichzeitig profitiert Aldi von zusätzlichen Ressourcen", sagte der Deutschlandchef von McDonald's, Holger Beeck (Albert online, 2020).
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Gratis-Carsharing mit SIXT
Die Mietwagenfirma SIXT bietet Ärzten und Pflegekräften einen kostenlosen Zugang zu SIXT Carsharing-Autos in Berlin, Hamburg und München an und stellt zusätzlich 20 Gutscheine pro Person mit einem Wert von jeweils 5 Euro zur Verfügung. Somit möchte der Konzern die Mitarbeiter in städtischen oder staatlichen Kliniken, Pflegeheimen, Altenheimen oder ähnlichen Einrichtungen in der Krise unterstützen und ihnen die Möglichkeit bieten, schnell und flexibel mobil zu sein (vgl. SIXT online).
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Medizinische Schutzkleidung made by H&M
Auch der Modekonzern H&M hat sich dazu entschieden die Mitarbeiter in Krankenhäusern und im Gesundheitswesen zu unterstützen und produziert nun Schutzkleidung. Neben dem Mangel an Desinfektionsmitteln fehlen auch entsprechende Schutzausrüstungen für Ärzte, Pflegekräfte und Co. Die schwedische Modekette stellt dafür jetzt die Produktion um und möchte Länder weltweit unterstützen.
CEO Helena Helmersson nahm dafür Kontakt zur EU auf, um den Bedarf einzuschätzen und schnellstmöglich mit der Produktion starten zu können. "Der Coronavirus wirkt sich dramatisch auf jeden von uns aus und die H&M Group versucht, wie viele andere Organisationen, bestmöglich in dieser außergewöhnlichen Situation zu helfen", sagt Anna Gedda, Head of Sustainability H&M Group. Das Unternehmen sehe dies "als einen ersten Schritt unserer Bemühungen, überall dort zu helfen, wo wir können. Wir stehen dies alle gemeinsam durch und gehen das gemeinschaftlich an" (Pauker online, 2020).
Dieses zunächst positive Beispiel wurde nun nach der Mietkündigung des Konzerns in eine gänzlich negative Richtung gelenkt. Nachdem die Handelskette H&M nun aufgrund des Coronavirus keine Miete mehr zahlt, wurde ein regelrechter Shitstorm losgelöst. Der Artikel 240 § 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch gilt für alle Miet- und Pachtverhältnisse. Dieser besagt, dass Kündigungen seitens Vermieter nicht zulässig sind, sofern die nicht entrichtete Miete im Zeitraum vom 1. April bis 30. Juni dieses Jahres auf „den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie beruht“. Als Grund dafür reicht lediglich der Verweis auf eine angeordnete Schließung aus, da dadurch ein Umsatzrückgang erwartet wird. Aufgrund dieser neuen rechtlichen Regelung haben sich H&M und andere Unternehmen dazu entschlossen, vorerst keine Miete für ihre 460 aktuell geschlossenen Filialen zu bezahlen. Diese Entscheidung führt nun dazu, dass die öffentliche Meinung sich gegen den Konzern aufgebracht hat und dieser nun heftig in der Kritik steht (Casdorff online, 2020).
„Wenn jetzt finanzstarke Unternehmen einfach ihre Miete nicht mehr zahlen, ist das unanständig und nicht akzeptabel (…). Mieter müssen selbstverständlich ihre Miete zahlen. Falls sie tatsächlich infolge der Krise in ernsthafte Zahlungsschwierigkeiten geraten, kann ihnen lediglich für einen begrenzten Zeitraum nicht gekündigt werden“, so die Bundesjustizministerin Christine Lambrecht. Auch der Spitzenverband der Immobilienwirtschaft (ZIA) gab ein Statement dazu ab und nannte das Vorgehen „rechtlich und moralisch bedenklich.“ Die Filialisten seien wirtschaftlich gesund. Das „einseitige Vorpreschen“ sei demnach „wenig partnerschaftlich“ (Tagesschau online, 2020). Die Leidtragenden sind nun private Vermieter und große Immobilienbetreiber, denn aktuell ist noch unklar, ob und wie diese sich gegen die Mietausfälle wehren können. Am 25. März 2020 hat der Bundestag beschlossen, dass Vermieter von der Corona-Krise betroffene Mieter zunächst bis zum 30. Juni 2020 nicht kündigen dürfen. Die Verpflichtung zur Mietzahlung bleibt dabei zwar grundsätzlich bestehen, trotzdem muss die Bundesregierung in solchen Ausnahmefällen für eine konkrete Rechtssicherheit sorgen (Mehringer, Neßhöver, Schwarzer online, 2020).
Was jetzt für Unternehmen funktioniert
An diesen positiven Beispielen erkennt man ganz deutlich, dass unterschiedlichste Unternehmen die Krise auch als Chance sehen und besonders in schwierigen Zeiten schnell handeln. Solidarität lautet das hier Stichwort – und genau das ist es, was in Krisenzeiten besonders hilft und Mut macht.
Die Beschäftigung mit dem Thema Corona-Krise seitens der Unternehmen und die aktive Kommunikation auf diversen erhöht automatisch auch die Sichtbarkeit. Denn nichts ist zurzeit aktueller und wird häufiger bei Google gesucht, als das Thema Coronavirus.
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#TeamPuetter
Ausnahmesituationen erfordern besondere Maßnahmen. Deshalb ist es wichtig, transparent und professionell zu kommunizieren. Gerne unterstützen wir Euch bei der Kommunikation während und auch nach der Krise auf allen Kanälen und kümmern uns um Eure Anliegen. Nehmt einfach Kontakt zu uns auf!
Quellen:
- Albert, Andreas (2020): Coronakrise. „McDonald’s-Mitarbeiter helfen bei Aldi aus“, unter: www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/corona-krise-mcdonald-s-mitarbeiter-helfen-bei-aldi-aus-a-9dc09992-ae92-493e-9aa5-b00e707a54ca (abgerufen am 26.03.2020).
- Bolognesi, Philip (2020): „Aldi bekommt Unterstützung von McDonalds“, unter: www.basicthinking.de/blog/2020/03/23/aldi-mcdonalds-fuckorona/ (abgerufen am 26.03.2020).
- Casdorff, Stephan-Andreas (2020): „H&M, Puma & Co zeigen erstaunlich wenig Gemeinschaftsgefühl“, unter: www.tagesspiegel.de/wirtschaft/mietenstopp-in-der-corona-krise-hundm-puma-und-co-zeigen-erstaunlich-wenig-gemeinschaftsgefuehl/25698146.html (abgerufen am 01.04.2020)
- Galtung, Johann und Ruge, Mari Holmboe (1965): „The structure of foreign news. The Presentation of the Congo, Cuba and Cyprus in four foreign Newspapers.“ In: Journal of peace research. - Google Trends (2020): trends.google.de/trends/story/DE_cu_tXlX6HABAACSEM_en (abgerufen am 26.03.2020).
- Hofmann, Thorsten und Höbel, Peter (2013): „Krisenkommunikation“. 2. Auflage, Köln: Herbert von Halem Verlag.
- Mattgey, Annette (2020): “Krisen-Kommunikation rund um das Coronavirus”, unter: www.wuv.de/marketing/krisen_kommunikation_rund_um_das_coronavirus (abgerufen am 26.03.2020).
- Mehringer, Martin und Neßhöver, Christoph und Schwarzer, Ursula (2020): “Handel, Hotels, Restaurants – niemand zahlt mehr Miete”, unter: www.manager-magazin.de/politik/artikel/corona-krise-handel-hotels-restaurants-niemand-zahlt-mehr-miete-a-1305795.html (abgerufen am 01.04.2020)
- Meißner, Jana und Schach, Annika (2019): „Professionelle Krisenkommunikation: Basiswissen, Impulse und Handlungsempfehlungen für die Praxis“. Wiesbaden: Springer Gabler.
- Pauker, Manuela (2020): „H&M produziert medizinische Schutzkleidung“, unter: www.wuv.de/marketing/h_m_produziert_medizinische_schutzkleidung (abgerufen am 26.03.2020).
- SIXT (2020): “Kostenloses Carsharing bei SIXT Share für Ärzte und Pflegepersonal”, unter: www.sixt.de/share/aktionen/kostenlos-aerzte-pflegepersonal/ (abgerufen am 26.03.2020).
- Tagesschau.de (2020): “Mieter müssen ihre Miete zahlen”, unter: www.tagesschau.de/wirtschaft/reaktion-gewerbemiete-corona-101.html (abgerufen am 01.04.2020)
- WELT (2020): „Luxuskonzern stellt ab sofort Desinfektionsmittel statt Parfüm her“, unter: www.welt.de/icon/news/article206584081/Ankuendigung-von-LVHM-Luxuskonzern-stellt-ab-sofort-Desinfektionsmittel-statt-Parfuem-her.html (abgerufen am 26.03.2020).
19. April 2020
Hallo liebes Team von Puetter. Vielen Dank für den sehr informativen Artikel. Ihr habt mir sehr geholfen.
Liebe Grüße