Mit Customer Journey Mapping zu glücklichen Kund/-innen
22. Dezember 2022, Online Marketing
Für den langfristigen Erfolg Eures Unternehmens ist es wichtig, die Meinungen und Gedanken Eurer Kund/-innen zu verstehen und ihren Bedürfnissen nachzukommen. Das Customer Journey Mapping ist dabei ein zentrales Instrument der optimalen Gestaltung der Customer Experience. In diesem Blogbeitrag erfahrt Ihr alles über das Thema Customer Journey Mapping und worauf es ankommt.
Inhaltsverzeichnis
Customer Journey Mapping – was ist das?
Im Rahmen des Customer Journey Mapping wird eine sogenannte Customer Journey Map erstellt. Sie beinhaltet alle Interaktionen einer Zielgruppe mit einer Marke, einem Produkt oder einem Service. Denn auf den ersten Blick mag die Customer Journey recht leicht erscheinen: Produkt/Dienstleistung anbieten, Aufmerksamkeit erwecken und der abschießende Kauf. Wenn Ihr jedoch genauer hinschaut, dann wird deutlich wie komplex, der Weg wirklich ist. Es ist kein gradliniger Weg, der zum Kauf führt, es sind viele verschiedene Touchpoints und Phasen. Die Customer Journey verläuft nicht linear, sie kann eher als messy Middle bezeichnet werden. Dieser Bereich, von Bewertung von Produkten über den Vergleich bis hin zur Kaufentscheidung ist chaotisch, User drehen viele Schleifen, bis letztendlich eine Transaktion abgeschlossen wird. Alle diese Touchpoints und Schritte innerhalb der Customer Journey vom ersten Kontakt mit der Marke bis hin zum gewünschten Ziel werden beim Customer Journey Mapping erfasst und visuell dargestellt.
Wozu dient ein Customer Journey Mapping?
Visuelle Mapping-Verfahren helfen dabei, Euer Unternehmen aus der Kundenperspektive zu betrachten, die verschiedenen Ziele Eurer Kund/-innen zu verstehen und bilden die jeweiligen Customer Journeys, einschließlich der eventuell eintretenden Herausforderungen, ganzheitlich ab. Anhand dieses Mappings können dann Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden, die zu einer bestmöglichen User Experience führen.
Die Customer Journey Map hat außerdem den Nutzen:
Probleme in der Customer Journey zu identifizieren
Schwachstellen können gefunden, Diskrepanzen zwischen Soll- und Ist-Kundenerlebnissen identifiziert und Probleme gezielt behoben werden.
Gelungene Aspekte in der Customer Journey zu identifizieren und auszubauen
So können mögliche Potenziale ausgebaut werden
Alle Abteilungen des Unternehmens auf Kund/-innen auszurichten
Um langfristig das Nutzungserlebnis der Kund/-innen zu optimieren
Das gesamte Nutzungserlebnis zu verstehen
Jede Interaktion mit dem Produkt wird aus der Sicht des Nutzers betrachtet.
Entscheidungshilfe bei Konzeptions- und Designfragen
Die Nutzerbedürfnisse und Pain Points der Kund/-innen hilft dabei Entscheidungen zu treffen.
Was gilt es zu beachten?
Es ist wichtig, dass vor der Ausarbeitung einer Customer Journey Map das primäre Unternehmensziel definiert wird, damit die Map exakt darauf ausgerichtet werden kann. Was ist das Ziel der Customer Journey? Ist es der Kaufabschluss, die Verlängerung eines Abos oder die Kontaktaufnahme?
Es gibt keine Formvorgaben für Eure Journey Map, ob Infografik, Storyboard oder Zeitachse – Ihr entscheidet, mit welcher Art der visuellen Darstellung sich die Customer Journey am besten abbilden lässt.
Die einzelnen Schritte der Erstellung einer Map
Schritt 1: Buyer Persona
Das wichtigste, damit Ihr starten könnt, sind Eure Buyer Personae. Ihr solltet die wichtigsten Personae für Euer Unternehmen mithilfe der Sinus Milieus festlegen, um auf Grundlage dessen die einzelnen Customer Journeys anlegen zu können.
Schritt 2: Zusammenstellung eines Teams
Um eine möglichst authentische und realistische Customer Journey Map zu erstellen, solltet Ihr mit Mitarbeiter/-innen aus den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens arbeiten. So trägt das Team des Beschwerdemanagements andere Punkte bei, als Mitarbeiter/–innen aus dem Marketingteam. Gerade der Austausch zwischen Teams ohne und mit direktem Kundenkontakt fördert neue Ideen und Betrachtungswinkel.
Schritt 3: Kaufphasen festlegen
Hierbei solltet Ihr die wichtigsten Punkte festlegen, die Kund/-innen während des Kaufprozesses durchlaufen. Wichtig ist es zu beachten, welches Ziel der/die Kund/-in dabei anstrebt. So können Touchpoints zwischen Kund/-innen und Unternehmen festgelegt werden.
Schritt 4: Daten erfassen
Je mehr echte Daten verwendet werden, umso eher entsprechen die Ergebnisse der Wirklichkeit. Dazu könnt Ihr folgende Daten nutzen, Tracking und Web Analytics der eigenen Website, Kundenkommunikation/-umfragen, Kundenfeedback oder aber auch Studien zu Kaufverhalten und Branchenreports. Außerdem eignen sich die Sinus Milieus ebenfalls an dieser Stelle, sie geben zusätzlich Aufschluss über das Verhalten der Zielgruppe. So kann eine zielgerichtete Ansprache gelingen.
Tipp:
Wenn Ihr Eure Buyer Personae erstellt und die Daten erfasst habt, dann solltet Ihr unbedingt ein Tool zur Erstellung des Customer Journey Mappings nutzen. So erleichtert Ihr Euch Arbeit! Legt einfach das Profil Eurer Buyer Persona an, fügt die Touchpoints hinzu und lasst Euch Eure Journey Map erstellen. In manchen Tools könnt Ihr sogar die Gefühlslage der Personen einstellen, für möglichst genaue Ergebnisse.
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Was passiert nach der Erstellung einer Customer Journey Map?
Das geschaffene Potenzial der Journey Map soll natürlich nicht ungenutzt bleiben, denn nur so habt Ihr mit dieser Methode nachhaltig Erfolg. Jetzt gilt es, die Daten auszuwerten, Maßnahmen einzuplanen und zu testen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Journey Map kann man mit einem Content-Audit gut vergleichen, in dem der Staus Quo erfasst wird und als Grundlage dient, um weitere Maßnahmen abzuleiten.
Wann ist Customer Journey Mapping empfehlenswert?
Customer Journey Mapping ist immer wichtig, um genau auf Eure Kund/-innen eingehen zu können. Besonders nützlich ist es jedoch bei Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder bei der Änderung von Produkten oder Dienstleistungen. Auch zur Optimierung der Interaktion mit dem Produkt und zur Stärkung der Kundenbeziehung ist die Methode geeignet.
Mit Customer Journey Mapping einen Wettbewerbsvorteil sichern
Gerade im heutigen Zeitalter der digitalen Produkte und dem hohen Konkurrenzdruck ist es von großer Bedeutung, die Wünsche der Kund/-innen zu verstehen und bestmöglich zu bedienen. Dabei geht es nicht darum, die erste Kaufentscheidung zu sichern, sondern die Kund/-innen zu Wiederkäufen und Markentreue zu bewegen.
Nutzt die Vorteile des Customer Journey Mapping und erstellt eine nahtlose, vernetzte und positive Customer Experience. Als erfahrene Online Marketing Agentur helfen wir Euch gerne dabei, Eure Customer Journey abzubilden, Optimierungspotenziale zu identifizieren und sinnvolle Maßnahmen umzusetzen. Nehmt gerne Kontakt mit uns auf!
